集團(tuán)化保安公司為企業(yè)安保防衛(wèi)定制解決方案
點(diǎn)擊次數(shù)：22157 次 發(fā)布時(shí)間：2014年1月21日
保安服務(wù)公司和客戶最大的分歧就是服務(wù)費(fèi)用的問(wèn)題，這是所有保安公司都普遍面臨的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題的處理上，公司先邀請(qǐng)物價(jià)部門對(duì)保安服務(wù)各收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行核價(jià)，出臺(tái)適應(yīng)市場(chǎng)的服務(wù)指導(dǎo)價(jià)格。同時(shí)，再與勞動(dòng)保障部門溝通，測(cè)算出市場(chǎng)的平均生活水平和基本工資標(biāo)準(zhǔn)，拿出詳細(xì)的數(shù)據(jù)，本著互惠互利的宗旨，與金融系統(tǒng)各單位進(jìn)行友好磋商。金融系統(tǒng)一直是按最低工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我公司進(jìn)行價(jià)格核算的。
但隨著保安隊(duì)伍近年來(lái)在社會(huì)防控體系中所起的作用越來(lái)越大，整體素質(zhì)也不斷提高，按最低工資標(biāo)準(zhǔn)套用顯然已不適用。從平等合作的角度，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)金融系統(tǒng)在經(jīng)費(fèi)核算的標(biāo)準(zhǔn)上參照銀行工作人員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行核算，引導(dǎo)他們換位思考。另外，多從安全角度考慮，通過(guò)近年涉銀案件增多、安全風(fēng)險(xiǎn)與日俱增的現(xiàn)實(shí)情況，使銀行切實(shí)認(rèn)識(shí)到安全是“1”的理念，假如安全這個(gè)“1"得不到保證，那后面的“O”再多也是空談，使其逐步樹(shù)立花錢買平安的意識(shí)。另外，結(jié)合物價(jià)上漲較快及運(yùn)營(yíng)成本增加的因素，車輛運(yùn)行成本（包括車輛購(gòu)置、車輛維修，車輛、人員和標(biāo)的物的保險(xiǎn)及油料上漲）、員工工資上漲（養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、失業(yè)、生育、公積金每年上調(diào)，外加公司為所有員工投保的“住院安心險(xiǎn)”，公司資金投入上漲了數(shù)倍）、各類風(fēng)險(xiǎn)的成本的增加等等， 與銀行共同協(xié)商制定出雙方一致認(rèn)可的價(jià)格。
目前保安市場(chǎng)還不夠健全，出現(xiàn)保安市場(chǎng)價(jià)格參差不齊，存有客戶希望以最低的價(jià)格來(lái)獲得最高的服務(wù)問(wèn)題。
保安公司首先要認(rèn)同買方的心態(tài)，其次需要提高保安員的素質(zhì)，通過(guò)客戶口碑打造保安服務(wù)公司高服務(wù)質(zhì)量的品牌。譬如保安公司與銀行業(yè)的合作，隨著市場(chǎng)最低工資標(biāo)準(zhǔn)和社?；鶖?shù)的逐年增長(zhǎng)，在提供服務(wù)得到客戶認(rèn)可后，客戶的服務(wù)費(fèi)也在逐年增加。對(duì)于新客戶，根據(jù)客戶的實(shí)際情況，制定安保服務(wù)方案，包括詳細(xì)的服務(wù)報(bào)價(jià)，讓客戶非常清楚地了解價(jià)格的組成。
取得客戶的認(rèn)同，是保安公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一。必須意識(shí)到：與客戶的任何意見(jiàn)分歧，都有可能造成企業(yè)損失，或者帶來(lái)不必要的沖突。但從另一個(gè)層面而言，倘若雙方共同努力尋找解決方案，將能夠消除分歧產(chǎn)生的不利影響，甚至可以把分歧轉(zhuǎn)化為一種積極的生產(chǎn)力，成為加強(qiáng)雙方聯(lián)系、擴(kuò)大彼此視野的好機(jī)會(huì)。在與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作的過(guò)程中，我們主要遇到過(guò)以下幾類分 歧：
一是雙方在價(jià)格方面的分歧。雙方作為追求經(jīng)濟(jì)效益最大化的企業(yè)，都期望在合作中獲得最大的利益。相當(dāng)一部分客戶對(duì)保安公司在續(xù)簽合同時(shí)的提價(jià)行為表示難以接受，表現(xiàn)出很強(qiáng)硬的姿態(tài)一一我就出這么多錢，你們不簽就拉倒。我們處理這類情況的一般做法：一方面，把詳細(xì)的保安服務(wù)成本告知客戶，而且是完完全全的真實(shí)成本。相信客戶知道社保成本連年都在上漲，知道保安業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)巨大，也知道保安公司要依法納稅，從而認(rèn)同用工成本在上漲這一事實(shí)。另一方面，承諾價(jià)格上漲主要惠及保安員。我們把收費(fèi)增長(zhǎng)部分的80%用于增加保安員的工資，保安員是主要的受益者。保安員工資待遇的提高，必將有利于隊(duì)伍的 穩(wěn)定和服務(wù)質(zhì)量的提高，最終受益的也是我們的客戶。
二是雙方對(duì)盜竊事故賠付的分歧。一旦出現(xiàn)此類情況，絕大部分客戶都會(huì)十分敏感，反應(yīng)極其激烈。對(duì)于有明確協(xié)議約定的，此類事故相對(duì)比較好處理，按協(xié)議約定辦。相對(duì)棘手的是客戶把保安責(zé)任區(qū)域以外的失竊及無(wú)法認(rèn)定數(shù)額的失竊責(zé)任歸咎于保安公司。我們的一般做法是：盡量?jī)A聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，了解事故發(fā)生 的全部過(guò)程。專注于解決問(wèn)題，而不是推諉責(zé)任。讓客戶意識(shí)到，目前首要的問(wèn)題不是追究責(zé)任，而是要盡快找到解決問(wèn)題的辦法，避免再次發(fā)生類似情況。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，建議客戶增加人防力量或者技防設(shè)施，堵住漏洞。有了前一階段的工作作為基礎(chǔ)，之后的工作要容易得多。對(duì)于難以認(rèn)定的損失，堅(jiān)持“各退一步，折衷處理”的原則，一般都能得到雙方共同接受的結(jié)果。
三是雙方對(duì)保安員工作職責(zé)的分歧。我們對(duì)保安員工作職責(zé)有明確的界定，嚴(yán)格要求保安員不得從事超越自身職責(zé)以外的工作。而實(shí)際上，客戶對(duì)保安員的要求并不是像我們認(rèn)為的單純的安全服務(wù)這么簡(jiǎn)單。在一些客戶眼里，保安員被當(dāng)成了保潔員、通訊員、郵遞員。這不僅讓保安員無(wú)所適從，也讓保安公司面臨很大的風(fēng)險(xiǎn)，一旦保安員離開(kāi)崗位，造成失竊或其他事故，這個(gè)責(zé)任該誰(shuí)來(lái)負(fù)？簡(jiǎn)單的不允許保安員外出，客戶又意見(jiàn)很大。我們的一般做法是：保安員可以承擔(dān)崗位及力所能及的保潔工作，并從保安員犧牲一些休息時(shí)間的角度出發(fā)，向客戶單位協(xié)商適當(dāng)發(fā)給保安員補(bǔ)貼，以消除保安員的 抵觸情緒。對(duì)于客戶要求保安員離 開(kāi)本崗位為自己辦理一些保安職責(zé)之外的事務(wù)，我們要求保安員在值班紀(jì)錄本上寫明原因，并在客戶簽字認(rèn)可的情況下，保安員可以離崗為其辦理。
與其他企業(yè)一樣，我公司在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中與客戶打交道時(shí)遇到的問(wèn)題不少，但較集中的主要表現(xiàn)在合同洽談時(shí)出現(xiàn)分歧、履行合同過(guò)程出現(xiàn)賠償事件如何的賠付、服務(wù)費(fèi)難收及勞務(wù)糾紛等四個(gè)方面的問(wèn)題。不同的問(wèn)題有不同的處理 方法。但綜合起來(lái)，我們總結(jié)了以下幾點(diǎn)：
一是處理問(wèn)題必須客觀、公平、公正、合理。無(wú)論處理哪類問(wèn)題，對(duì) 事物（或事件）的描述都必須客觀公 正，在表達(dá)自己的觀點(diǎn)時(shí)做到公平、合理且理由充分，只有這樣，既可表達(dá)己方的誠(chéng)意，又可讓對(duì)方誠(chéng)服。如我公司去年初與南充市某銀行分行洽談押運(yùn)續(xù)簽合同和與南充另一銀行分行洽談技防服務(wù)合同時(shí)，我方的報(bào)價(jià)與3年前簽訂已到期的合同價(jià)格相比翻了一番，對(duì)方感到漲幅太高無(wú)法接收。后我公司客觀地附上3年來(lái)由于員工工資、燃油費(fèi)、維修費(fèi)、 保險(xiǎn)費(fèi)、物價(jià)指數(shù)等上漲造成成本成倍上漲，再加上稅收、風(fēng)險(xiǎn)金等因素，同時(shí)將報(bào)價(jià)與其他兄弟單位的價(jià)格 相比較，對(duì)方才感到報(bào)價(jià)合理，經(jīng)過(guò)近3個(gè)月洽談，最終達(dá)成協(xié)議，并于 當(dāng)年4月簽訂合同。
二是友好協(xié)商，互相退讓。由于處理問(wèn)題的各方面立場(chǎng)不同、觀點(diǎn)不 同，當(dāng)分歧不大時(shí)，采用這種方法十分有效。
三是走司法程序，通過(guò)法律途徑解決。這種方法一般是在雙方分歧 很大，通過(guò)前兩種方法都無(wú)法解決時(shí)才不得不采取的方法。
在與準(zhǔn)客戶接洽前，先搜集準(zhǔn)客戶的一些相關(guān)資料，了解其 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、運(yùn)營(yíng)狀況、企業(yè)構(gòu)成及對(duì)安保工作的需求，以便與準(zhǔn)客戶洽談 時(shí)掌握主動(dòng)權(quán)，這樣才能抓住重點(diǎn)，掌握關(guān)鍵，避重就輕，化被動(dòng)為主動(dòng)， 采取手工服裝店“量身定做”的經(jīng)營(yíng) 模式，根據(jù)準(zhǔn)客戶對(duì)保安服務(wù)的需求，有針對(duì)性地制定不同的保安服務(wù)方案或服務(wù)產(chǎn)品，最大限度地滿足準(zhǔn)客戶需求。
與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些意見(jiàn)分歧，兩個(gè)單位合作都會(huì)站到自己的立場(chǎng)上看問(wèn)題，都想讓自己的利益最大化，這是無(wú)可厚非的。但都想自己利益最大化是談不成的，只有雙方利益合理化才能談合作。遇到意見(jiàn)分歧不要急于給對(duì)方結(jié)論，如果一次定論， 就沒(méi)有談下去的機(jī)會(huì)，尖銳的問(wèn)題要談但要緩和地談，有爭(zhēng)議的問(wèn)題要解決但不要急于解決，爭(zhēng)取多談幾次的機(jī)會(huì)，在每次談判時(shí)既要解決問(wèn)題又要建立個(gè)人感情，這有利于問(wèn)題的解決和建立合作。
與客戶洽談業(yè)務(wù)、進(jìn)行合作的過(guò)程中經(jīng)常遇到的四個(gè)問(wèn)題是：一、服務(wù)費(fèi)多少的問(wèn)題。二、保安員職責(zé)權(quán) 限的問(wèn)題。三、保安員及保安公司責(zé)任的問(wèn)題。四、甲乙方義務(wù)的問(wèn)題。針對(duì)這四個(gè)問(wèn)題，我談一下個(gè)人觀點(diǎn)：一、關(guān)于服務(wù)費(fèi)多少的問(wèn)題。客戶肯定都想“物美價(jià)廉”少花錢，但我們要保證公司的運(yùn)營(yíng)成本，遇到這種情況我會(huì)帶上公司會(huì)計(jì)并邀請(qǐng)甲方客戶的會(huì)計(jì)參加，給客戶算一筆明細(xì)賬，讓收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化，贏得客戶認(rèn)可。一、關(guān)于保安員職責(zé)權(quán)限的問(wèn)題。有的客戶會(huì)要求保安員用武力解決單位與他人的糾紛，遇到此類的問(wèn)題，我們首先向客戶說(shuō)明這超出了 保安員的職責(zé)權(quán)限，同時(shí)這樣的行為是違法的。三、關(guān)于保安員及保安公司責(zé)任的問(wèn)題。一般情況下客戶都 特別關(guān)注出問(wèn)題后的賠償責(zé)任，遇到這種情況，我們會(huì)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定，對(duì)客戶承諾的會(huì)盡職盡責(zé)，遇有責(zé)任事故負(fù)責(zé)到底，讓客戶放心。四、關(guān)于甲乙方義務(wù)的問(wèn)題。公司始終本著甲方的義務(wù)我們少要求一些，我們的義務(wù)要多盡一些的原則。
